Автоматизируем опрос клиентов по качеству услуг. Подключение и настройка.
Никто так не повышает повторные продажи, как старые клиенты. Клиент, который остался доволен, всегда обратится повторно и порекомендует ваш бизнес своим друзьям. Основная задача каждого бизнеса – ежедневно увеличивать количество довольных клиентов. Но как это сделать …
Невозможно управлять тем, что невозможно измерить. Существует два основных показателя, которые показывают, насколько клиенты удовлетворены вашим сервисом.
CSI (Customer Satisfaction Index) – индекс удовлетворенности клиента. Показывает, насколько покупатель доволен заключенной сделкой. Измеряется по 5 бальной шкале. Баллы берутся из ответа на вопрос: «Насколько вы довольны нашей работой. Оцените от 1 до 5, где 5 – отлично , 1 – ужасно».
NPS (Net Promoter Score) – индекс потребительской лояльности. Популярный за рубежом индекс. Оценивает то, насколько ваш клиент готов рекомендовать вас своим друзьям. Измеряется по 10 бальной шкале. Баллы берутся из ответа на вопрос: «Насколько вероятно то, что вы порекомендуете нас вашим друзьям. Оцените от 1 до 10, где 10 – обязательно порекомендую, 1 – ни за что не порекомендую.»
Эти показатели хороши тем, что их очень просто собрать , а также тем, что в процессе опроса вы можете узнать у недовольных клиентов чем именно они недовольны и исправить эти недостатки. Используя наш сервис, вы можете автоматизировать процесс опроса клиентов, без необходимости выделять под это дело сотрудника.
Итак, поехали! Как настроить опрос клиентов и автоматизировать его. Есть 3 способа:
1. Автоматический звонок клиенту
2. Отправка опроса по сценарию
3. СМС опрос
Способ 1. Автоматический звонок клиенту
Это самый недорогой и простой в реализации способ. Вы создаете голосовое сообщение и отправляете нам запрос на отправку этого сообщения клиенту после наступления какого либо события в вашем бизнесе, например после того как клиент совершил покупку через кассу или на сайте. К голосовому сообщению прикрепляется IVR меню (интерактивное голосовое меню) – для того чтобы абонент мог поставить оценку при помощи нажатия клавиши телефона. Вы можете самостоятельно записать аудиоролик и отправлять его либо воспользоваться нашей озвучкой, для этого просто напишите текст сообщения.
Пошаговая инструкция:
1. Зайдите в личный кабинет: вводите свой логин и пароль.
2. Перейдите в раздел «голосовые рассылки»
3. Создайте голосовую рассылку.
3.1. Введите текст голосового сообщения и настройте IVR меню для записи в статистику значения клавиш, которые нажимает абонент во время вызова.
Прослушайте пример созданного сообщения:
3.2. Добавьте получателя и отправьте сообщение.
После отправки сообщения , вы получите отчет в котором будет видно какой именно абонент прослушал сообщение и какую оценку он поставил. Вы можете связаться с клиентом и узнать причину низкой оценки.
В приведенном примере показано, как сделать отправку голосового сообщения через web интерфейс личного кабинета. Вы можете автоматизировать этот процесс и отправлять сообщения, используя API личного кабинета. Например, из вашей 1С или CRM системы. Описание и документация по настройке опубликована в личном кабинете в разделе API (доступно после регистрации).
Способ 2. Отправка опроса по сценарию
Если вы желаете сразу же реагировать на низкие оценки клиентов и быстро отрабатывать негатив, то можно запустить опрос по сценарию. Для этого используется каскадная рассылка сообщений.
Например, вы хотите попросить клиента поставить оценку вашему сервису после посещения, а если оценка будет ниже 3 баллов, то связаться с ним, выяснить причину низкой оценки и если надо предоставить компенсацию или бонус на будущую покупку.
Пример сообщения клиенту: «Добрый день, вы не давно посетили клинику «жемчужина», оцените, пожалуйста, качество обслуживания нажав на цифру от одного до пяти, где 5 очень понравилось, 1 совсем не понравилось»
При получении оценки 4-5 клиенту автоматически уйдет SMS сообщение «Спасибо за оценку. Всегда рады видеть вас.»
При получении оценки 1-3 клиенту автоматически уйдет сообщение «Нам очень жаль, что вам не все понравилось, в ближайшее время наш сотрудник свяжется с вами». В это же время вашему сотруднику приходит сообщение с номером недовольного клиента и задачей связаться с клиентом, узнать что произошло.
Схема опроса выглядит примерно так:
Вы можете самостоятельно выбирать каналы для доставки сообщений клиентам и сотрудникам , а также гибко менять последовательность событий в сценарии опроса.
Как настроить опрос клиентов по сценарию. Пошаговая инструкция:
1. Перейдите в раздел «каскадная рассылка»
2.Создайте подходящий сценарий
3. Добавьте получателей и запустите рассылку
При создании сценария опроса можно использовать любые каналы для передачи сообщения клиенту. Например, вы можете послать первое сообщение через Viber или ВКонтакте. Если при этом вы подключите наш онлайн чат , вы сможете оперативно отвечать на оценки клиентов прямо в мессенджере от лица вашей компании.
Созданный сценарий можно запустить через обращение по API к нашему сервису из вашей программы или CRM системы.
Способ 3. Отправка СМС опроса
СМС опрос – требует создания веб анкеты для опроса и настройки рассылки. Подробнее о сервисе SMS опрос можете прочесть тут.
В настоящее время мы добавили интеграцию с сервисом foquz.ru – это онлайн конструктор анкет для опроса клиентов. С его помощью вы можете создавать веб анкеты в фирменном стиле и гибко настраивать логику опросов. Для подключения сервиса нужно сделать следующее:
1. Зарегистрируйтесь на нашем сайте
2. В разделе «REST API – Рассылка сообщений» создайте токен для рассылки СМС.
3. Зарегистрируйтесь на сайте foquz.ru
4. Создайте анкету для опроса клиентов и введите наш токен для рассылки СМС.
Надеемся , что статья была полезна для вас. Если у вас что-то не получилось, обращайтесь в техподдержку, будем рады помочь :)